Ach herrje… Philips zeichnet sich durch tolle Produkte aus. Ich selbst besitze einen Philips Flachbildfernseher und auch in der Firma haben wir mehrere Displays aus dem Hause Philips. Seit neustem gibt es auch einen Blu-Ray Player (BDP3000). Wenn man nun mehrere Geräte besitzt, die auch untereinander problemlos agieren sollten und sie tun es nicht oder zumindest nicht so, wie man es sich selbst vorstellt, bietet Philips die schlichte und einfache Methode des Support-Chats an. Ein sehr guter Service, wie sicherlich viele denken – wie auch ich gedacht habe.
Zur Vorgeschichte: Der Blu-Ray Player bietet die Funktion Auto-Standby an. Eine sehr gute Funktion, da nach einer bestimmten Zeit automatisch in den Standby gegangen wird. Da fragte ich mich, warum der Fernseher das nicht auch hat – oder bin ich nur nicht in der Lage, dass entsprechende Menü zu finden? Also auf zum Chat.
Hierzu sei allerdings gesagt, dass ich mich schon die Tage vorher mit dem Chat “herumgeschlagen” habe. Ich wollte eigentlich nur erreichen, dass mein DVD-Player die DVD nicht immer wieder ab der Position weiterspielt, an der zuletzt gestoppt wurde. Das ist im Player nicht einstellbar und auch im DVD-Standard nicht zu übergeben, dass der Player sich anders verhält. Es gab dann noch zwei andere Themen, aber der grundlegende Tenor in diesen Chats war: Es ist wie es ist. Auch eine Weitergabe an die Entwicklung kann nicht weiter verfolgt werden.
Hier aber nun mal ein paar Auszüge aus dem Chat zur Auto-Standby Funktion. Den Namen der Philips-Mitarbeitern habe ich abgeändert:
Besucher: Der Blu-Ray Player hat die Funktion: Auto-Standby… so dass er nach Untätigkeit automatisch in den Standby geht
Besucher: Beim Fernseher finde ich diese Option nicht
Besucher: Gibt es hier keine Möglichkeit des Auto Standby?
Biene Maja: Der 42PFL7403D/10 verfügt über keine solche Funktion.
Biene Maja: Die Nachrüstung ist nicht möglich.
Besucher: Nachrüstung
Besucher: Das ist Firmware
Besucher: Möglich ist alles
Besucher: Fast
Biene Maja: Es ist aber nicht vorgesehen so was nachzurüsten.
Biene Maja: Auch die Flat-TV aus dem aktuellen Sortiment haben keine solche Funktion.
Besucher: Sie meinen es ist nicht vorgesehen diese Funktion in die Firmware zu integrieren
Besucher: Nachrüsten ist das falsche Wort
Biene Maja: Genau
Besucher: Könnten Sie dies bitte als Verbesserungsvorschlag aufnehmen
Besucher: Auto-Standby auch für Fernseher
Biene Maja: Als Verbesserungsvorschlag für zuküntige Gerätegenerationen kann ich es gern weiter geben.
Biene Maja: Ihr 42PFL7403D/10 wird diese Funktion jedoch nicht erhalten.
Besucher: Warum sollte er das nicht erhalten können… da ist nicht Gerätetyp abhängig sondern Firmware bedingt… wenn Philips das in die Firmware integrieren würde, dann gehts bei allen
Besucher: Das ist doch kein Hexenwerk
Besucher: Dem Fernseher wird lediglich gesagt, wenn du X-Minuten kein Bildsignal hast, dann geh in den Standby
Besucher: Das erfordert keine zusätzliche Änderung am Fernseher
Biene Maja: Die vorhandenen Produkteigenschalten richten sich nach vielfachen Kundenwunsch sowie nach dem aktuellen Stand der Technik.
Biene Maja: Da diese Funktion bisher noch nicht gewünscht wurde- außer von Ihnen- haben wir es nicht in die Produkte integriert.
Besucher: In die Firmware der Produkte… die Produkte selbst stehen außen vor
Biene Maja: Durch ein Softwareupdate werden nur die bestehenen Funktionen verbessert und keine neuen Funktionen hinzugefügt.
Besucher: Dafür bietet Philips ja die Möglichkeiten an Firmware selbst zu aktualisieren
Besucher: Damit auch Fehler und Funktionen bei älteren Geräten nach”gerüstet” werden können
Biene Maja: Aber nur um bestehende Funktionen zu optimieren.
Besucher: Und Auto-Standby ist eine Funktion!
Besucher: Die hinzugefügt werden sollte
Besucher: Also sind wir doch wieder beieinander
Besucher: es ist schon unglaublich mit welcher Art von Support man hier konfrontiert wird
Zu Gute halten muss man dem Support-Personal, dass es immer freundlich und höflich bleibt, egal was passiert. Ich hatte direkt im Anschluss noch eine weitere Frage, die auch anstandlos weiter diskutiert werden konnte. Was ich allerdings aus den Chats gelernt habe ist die Tatsache, dass dieser nur für reine technische Fehler am Gerät selbst dient, um hier eventuell einen Garantiefall anzustoßen. Für Verbesserungsvorschläge, Funktionsfragen, etc. ist diese Stelle ungeeignet. Leider kenne ich auch keine Stelle, die hier geeignet wäre, da Philips selber keinen direkten Kontakt zur Entwicklung gewährt.
Für diesen Fall gilt: Geräte top, Service flop.
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Naaaaja, also meiner Meinung nach ist Support dazu da, eben Hilfe zu geben. Wenn da jeder Kunde noch Verbesserungsvorschläge anbringt, dann werden die ja bis zum Feierabend nicht mehr fertig mit chatten.
Ich kann somit den Support durchaus verstehen.
Ebenso hatte ich noch nie das Bedürfnis, meinem aktuellen Fernseher eine Standby-Funktion zu wünschen – er hat nämlich eine. Das sollte man beim Kauf des Fernsehers schon beachten. Wenn ich einen mit Standby-Funktion haben will, dann kaufe ich mir einen. Wäre mir neu, dass mein Fernseher der einzige mit Standby-Modus ist.
Aus meiner Sicht hat der Supporter also so gehandelt wie es richtig war. Er hat klare Ansagen gegeben, war stets freundlich, und, naja.. wenn der Chef sagt: Wir bauen da keine Standby-Funktion ein, dann ist das so. Der gute Mann aus dem Support tut da nur seinen Job. Ich hätte vermutlich genauso gehandelt.
Warum dann im Laufe des Chats die ganze Zeit noch darauf herumgeritten wird, dass wenn und aber und sowieso, das entzieht sich meinem Verständnis. Dann wird der alte Fernseher halt verkauft und bei der Konkurrenz ein neuer bestellt.
Naja, just my two cents.
Hi Fernsehgucker, hier soll ja auch jeder seine Cents abgeben können. Zu deiner Anmerkung mit dem Standby sei gesagt, dass es hier um den Auto-Standby geht. Der Fernseher soll nach einer bestimmten Zeit in der er kein Eingangssignal erhält automatisch in den Standby gehen. Im Standard wird hier nur der Schirm geschwärzt. Da Philips diese Funktion in ihrem DVD-Player anbietet, hätte sie also auch beim Fernseher da sein können/sollen.
Das ist zum Beispiel eine Funktion, die nicht in eine Kaufentscheidung einfließt, weil man sie erst entdeckt, wenn man das Gerät nutzt. Und wenn man eine Funktion entdeckt, dann möchte man sie auch entsprechend nutzen. Also die Sachlage ist doch etwas anders, als du sie aufgefasst hast.
Ich möchte dann als Kunde das Gefühl bekommen an der Entwicklung teilhaben zu können, so dass ein Vorschlag oder ein Hinweis auch aufgenommen ist und ich evtl. sogar noch Status-Informationen darüber enthalte, was von der Entwicklung kommt. Das ich nur einer von vielen bin ist mir klar, aber da muss ein Unternehmen in der Größe Philips durch.
Für alle interessant dürfte evtl. sein, dass der Blu-Ray Player über Easy-Link einen One-Touch-Standby bietet, der dafür sorgt, dass der Fernseher nach 5 Sek. druck auf die PowerOff-Taste des Players mit ausgeht.
Also ich verstehe beide Seiten. Ich persönlich wäre auch für die Integration in jedes Gerät, schon alleine aus umweltschutztechnischen Gründen.
Seitens des Herstellers ist die Sache aber doch klar: Neues Feature bei den Fernsehern bedeutet weiteres Kaufargument und Werbemittel. Die nächste Generation hats vielleicht und kann damit werben. Würde es in alte Modelle auch integriert, würde man die Kunden ggf. zum Kauf vom Vorgänger bewegen da der ja meist günstiger zu haben ist, als das aktuelle Modell.
Meine Position zu deinem Artikel ist auch etwas zwiegespalten. Zum Einen ist es natürlich etwas beschämend, dass die Person vom Kundenservice nicht den Unterschied zwischen einem Firmware-Update und “Nachrüsten” versteht. Zum Anderen hat der/die Supportmitarbeiter/in natürlich in gewissem Maße Recht. Der Support dient ja nicht dazu der Firma Philips zu sagen, welche Funktionen sie in welches Gerät integrieren sollen…
Abgesehen davon braucht ein TV in der Regel auch keine Standby-Funktion, da hierfür in der Regel der Sleep-Timer zur Verfügung steht.